Étude de cas 4 sur 5
Prise de rendez-vous : faire converger plusieurs équipes autour d’un même parcours
Un parcours construit autour de la situation du client, pas autour des équipes.
- Client
- MACIF
- Domaine
- Parcours de service
- Période
- 20XX
- Rôle
- Designer UX/UI, l’un de mes premiers projets à la MACIF
- Un parcours pour prendre rendez-vous en agence, par téléphone ou en visio
- Plusieurs équipes aux intérêts différents réunies autour d’un même objectif
- Parcours en ligne, avec des premiers résultats positifs
Le contexte
Pendant la crise du Covid, les agences ne pouvaient plus accueillir de public. La MACIF a donc créé une cellule de rendez-vous « chez vous » : par téléphone ou en visio, sans se déplacer. Une fois la crise passée, l’entreprise a voulu garder ce fonctionnement et mieux mettre en avant la prise de rendez-vous en ligne.
C’était l’un de mes premiers projets en arrivant à la MACIF.
Le problème
Le parcours devait proposer plusieurs façons de prendre rendez-vous : en agence, par téléphone ou en visio. Or chaque type de rendez-vous est traité par une équipe différente : les conseillers qui font les visios ne sont pas ceux qui reçoivent en agence, ni ceux qui répondent au téléphone.
Chaque équipe avait donc intérêt à être mise en avant. Le parcours, lui, ne devait favoriser personne. Il devait aider chaque client à choisir le rendez-vous qui lui convient.
Ma démarche
Se mettre à la place des autres. J’ai animé des ateliers d’idéation, dont un atelier « Dessine-moi un parcours ». Chacun s’y mettait à la place des autres équipes pour comprendre leurs problèmes et leurs enjeux.
Faire converger. Ces ateliers ont permis de nous accorder, et de nous rendre compte qu’au fond, nous avions tous le même objectif. D’autres sujets, extérieurs au projet, pesaient sur les discussions : il a fallu avancer petit à petit pour réunir les besoins des métiers et ceux des utilisateurs dans un même parcours.
Partir de la situation du client. Pour traiter tout le monde de la même façon, j’ai construit le parcours autour du lieu du rendez-vous, et non autour des équipes. Le client répond à des questions simples :
- Est-ce que je veux me déplacer en agence, ou rester chez moi ?
- Si je reste chez moi : est-ce que je préfère être rappelé, ou faire une visio ?
- En visio : est-ce que je veux une agence et un conseiller précis, ou peu importe ?
Chaque réponse oriente naturellement vers la bonne équipe, sans qu’aucune ne soit mise en avant.
Les résultats
- Le parcours est en ligne.
- Les premiers chiffres sont positifs.
Ce que j’en retiens
Un vrai défi : plusieurs parties prenantes à mobiliser et à prendre en compte, et des ateliers à mener pour que tout le monde converge, malgré des tensions liées à d’autres sujets. Ce projet m’a appris qu’un parcours se joue autant dans les ateliers que dans les maquettes.