Refonte du tunnel Habitation

À la MACIF, le tunnel de vente habitation est le parcours en ligne qui permet d’obtenir un tarif pour assurer son logement.

L’offre habitation vieillissait. Les équipes métier voulaient proposer à leurs clients une offre plus en phase avec les besoins actuels du marché. Elles ont aussi simplifié le contrat avec une offre « 5 en 1 » : cinq situations différentes, un seul contrat. Le tunnel de vente devait suivre.

Avant de proposer quoi que ce soit, j’ai voulu mesurer. Le parcours existant obtenait un score SUS de 65. Le SUS est un questionnaire standard qui note la facilité d’utilisation d’un service sur 100. À 65, on se situe légèrement sous la moyenne de 68, souvent utilisée comme référence.

Pour les utilisateurs, le parcours était long et laborieux. Certaines questions étaient difficiles à comprendre, en particulier le nombre de pièces, une notion plus complexe qu’il n’y paraît en assurance, et la valeur des biens à assurer. Il fallait rendre les questions plus claires et aider les gens à y répondre.

J’ai construit le projet autour de trois voix : celle des clients, celle du marché et celle du métier.

La voix des clients. J’ai commencé par analyser l’existant : statistiques du parcours, points de friction, sondages utilisateurs et test SUS.

La voix du marché. En parallèle, j’ai mené une recherche primaire et un benchmark pour voir comment d’autres acteurs traitaient ce type de parcours.

La voix du métier. J’ai animé quatre ateliers avec les équipes métiers pour clarifier le besoin, cadrer le projet et définir ensemble les étapes du parcours. Ces ateliers servaient aussi à faire adhérer chacun à la nouvelle direction.

Concevoir les réponses. Des questions reformulées pour être comprises du premier coup, et des aides à la saisie pour le nombre de pièces et la valeur des biens.

Tester tôt, puis tester encore. J’ai fait tester des wireframes, puis des maquettes, à des utilisateurs avant de figer le design.

Accompagner jusqu’en production. Une fois les maquettes validées, j’ai suivi la réalisation avec les équipes : rédaction des tickets côté product design, recettes UI et ajustements. Le nouveau tunnel est sorti en juillet 2025.

Le projet avançait avec un engagement fort : une date de livraison précise. En cours de route, des contraintes techniques nous ont obligés à revoir certains points, et des décalages ont mis cette date sous pression.

Il a donc fallu arbitrer. Mon critère principal : la règle des 80/20. Est-ce que ça concerne la majorité des cas, ou une minorité ? Ce qui servait le plus grand nombre restait dans la première version ; le reste pouvait attendre. Les autres choix se sont faits en arbitrage avec le métier.

C’est ainsi que nous avons ajusté certains parcours et repoussé en phase d’amélioration des évolutions prévues, comme le parcours de modification avec panier et la multi-souscription.

En chemin, un deuxième chantier est né : une librairie de templates pour unifier tous les tunnels de vente de la marque (voir l’étude de cas « Templates de tunnels »).

• Score SUS : de 65 à 80, mesuré avec le questionnaire SUS standard sur l’ensemble du parcours. Le parcours passe d’une utilisabilité légèrement sous la moyenne à un score nettement au-dessus.
• Conversion : +10 %, mesurée sur un mois d’exploitation, six mois après la mise en production.

Un projet très enrichissant, avec énormément de défis. La version sortie n’est pas la version idéale que j’avais en tête, mais elle convainc les utilisateurs, et les chiffres le montrent. J’en retiens qu’un bon arbitrage vaut mieux qu’une version parfaite qui ne sort jamais.